Vittoria Assicurazioni: un percorso condiviso per migliorare accessibilità digitale, usabilità e performance

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Migliorare contemporaneamente l’accessibilità digitale, l’usabilità e le performance del sito di Vittoria Assicurazioni, azienda fondata nel 1921, che opera nel campo assicurativo per la tutela delle persone, delle famiglie e delle imprese.

Questo è stato l’obiettivo, raggiunto con successo, della fruttuosa collaborazione tra Yeah Impresa Sociale, Vittoria Assicurazioni e Moca Interactive, agenzia web da anni partner della compagnia assicurativa e specializzata in performance marketing.

Una preziosa occasione per migliorare accessibilità digitale, usabilità e performance

Nata a partire dall’esigenza di adeguamento del sito di Vittoria Assicurazioni alla normativa vigente in tema di accessibilità digitale, la collaborazione con Yeah Impresa Sociale e Moca Interactive si è trasformata in una preziosa occasione per rimodulare i flussi di navigazione del sito, migliorandone contemporaneamente l’accessibilità digitale, l’usabilità e la performance.

Ciò ha significato ottimizzare la fruizione per tutti gli utenti, con e senza disabilità.

Una squadra allargata

Per raggiungere questo risultato abbiamo formato una squadra di lavoro allargata, composta da differenti ruoli professionali, ciascuno dotato di competenze specifiche. In particolare i Web Accessibility Expert di Yeah Impresa Sociale si sono occupati di migliorare l’accessibilità del sito, definita dall’articolo 2 della Legge 4/2004, la cosiddetta Legge Stanca, “la capacità dei sistemi informatici, ivi compresi i siti web e le applicazioni mobili, nelle forme e nei limiti consentiti dalle conoscenze tecnologiche, di erogare servizi e fornire informazioni fruibili, senza discriminazioni”.

Moca Interactive si è concentrata invece sul potenziamento dei livelli di usabilità, ovvero “il grado in cui un prodotto può essere usato dagli utenti per raggiungere certi obiettivi con efficacia, efficienza, soddisfazione in uno specifico contesto d’uso» (ISO 9241-210:2010), e di performance, termine che si riferisce alla capacità del sito di generare interazioni con gli utenti, incrementando il business.

Il piano di lavoro condiviso e il contributo di Yeah Impresa Sociale

Insieme alla squadra di sviluppatori del sito web di Vittoria Assicurazioni e a Moca Interactive abbiamo condiviso un unico piano di lavoro suddiviso in fasi.

Audit di accessibilità e usabilità

Nella prima fase abbiamo effettuato una valutazione dell’accessibilità degli strumenti informatici dell’azienda tramite: 1.un’analisi tecnica effettuata dal Web Accessibility Expert (esperto in accessibilità digitale) di Yeah Impresa Sociale; 2. una valutazione dell’esperienza utente condotta da esperti con disabilità, dotati sia di competenze in campo informatico che rispetto alle tecnologie assistive usate dagli utenti con disabilità.

Parallelamente, Moca Interactive ha condotto un’analisi esperta, approfondendo i flussi di navigazione attraverso il coinvolgimento di utenti reali e la registrazione delle sessioni di navigazione con tool dedicati.

Un Action Plan per migliorare accessibilità e usabilità

Gli esiti delle analisi di accessibilità e di usabilità sono stati sintetizzati in 2 distinti report presentati e discussi con i referenti IT, marketing e compliance del cliente. Unendo i risultati dei 2 report, è stato successivamente creato un Action Plan condiviso contenente una lista di azioni correttive ordinate per priorità e raggruppate in base alla figura / team di lavoro che se ne doveva fare carico (es. IT, Design, marketing ecc.). Riportiamo di seguito uno stralcio del report.

Supporto tecnico, grafico e per il microcopy

La messa a terra degli interventi di adeguamento dell’accessibilità è stata condotta dal team IT di Vittoria Assicurazioni, affiancato dai nostri Web Accessibility Expert. Nella maggior parte dei casi si è trattato di interventi “a codice” che non hanno avuto un impatto sul design del sito, ma che hanno notevolmente migliorato la navigazione tramite le tecnologie assistive.

In alcuni casi, è stata ravvisata l’opportunità di effettuare piccoli interventi di re-design di alcuni componenti e/o sezioni ed è stato quindi fornito un supporto grafico al cliente, accompagnato da migliorie di microcopy.

Esempi di ottimizzazione

Ottimizzazione di header e menu

Il menu espanso presentava elementi ridondanti, non era accessibile e la barra di ricerca era contenuta al suo interno. Abbiamo lavorato sull’header e sul menu, riposizionando la funzione di ricerca e rendendo accessibili le voci agli utenti che navigano con tecnologie assistive, mediante l’inserimento dell’attributo aria-expanded.

Call-to-action più chiare e specifiche

Nel sito erano presenti molti link generici, ad esempio “Clicca qui” o “Vai”. Non erano accessibili, non stimolavano l’interesse dell’utente e non rendevano chiara l’azione. Abbiamo aggiornato i micro-copy (piccole porzioni di testo che compaiono sui contenuti digitali) per tutte le call-to-action (invito a compiere un’azione specifica), studiando delle etichette differenziate per tipologia di contenuto;

Nuova modalità di raccolta contatti

Sia le verifiche di accessibilità che le analisi dell’esperienza utente hanno riscontrato varie criticità nell’utilizzo dello strumento “chatbot” per la raccolta contatti. Esso non risultava accessibile agli utenti ciechi ed inoltre rappresentava l’unica modalità di comunicazione diretta con l’azienda. Si è quindi deciso di sostituirlo mediante l’adozione di form contatti sviluppati in modalità accessibile e coerenti con i differenti flussi di navigazione.

Ottimi risultati in tempi da record

In soli sei mesi abbiamo ottenuto risultati importanti: il sito istituzionale di Vittoria Assicurazioni ha raggiunto la conformità alla normativa vigente in materia di accessibilità digitale, abbiamo ottimizzato i principali aspetti critici rilevati con l’esperienza utente e definito un piano di lavoro comune per continuare a migliorare il sito, a partire dagli elementi raccolti nell’attività di analisi.

Un unico cantiere di ottimizzazione

L’approccio utilizzato ha consentito di identificare le esigenze reali degli utenti assieme alle criticità relative all’usabilità e alla performance, permettendo l’avvio di un unico cantiere di ottimizzazione, con un notevole risparmio di risorse per il cliente.

Abbiamo cioè trasformato l’obbligo di adeguamento normativo in vantaggio competitivo tramite la condivisione di un unico piano di lavoro attuato da una squadra multidisciplinare coordinata su obiettivi condivisi.

L’impegno di Vittoria Assicurazioni per l’inclusione digitale

La compagnia assicurativa ha tra i propri valori fondanti l’inclusione e la valorizzazione delle diversità. Ha pertanto deciso di intraprendere ulteriori progetti di ottimizzazione dei propri touchpont, adeguando il livello di accessibilità dei suoi portali per intermediari, per i clienti e delle app al livello AA delle linee guida WCAG 2.2 sull’accessibilità digitale.