Il viaggio di FinecoBank verso l’accessibilità digitale

FinecoBank, una delle più importanti banche FinTech, si avvale della consulenza della Cooperativa Yeah per migliorare l’accessibilità dei suoi servizi e prodotti digitali. Gli istituti bancari FinTech fanno dei servizi e prodotti digitali il loro punto di forza, per cui garantirne l’accessibilità a tutti diventa un requisito indispensabile.

La collaborazione con Yeah nasce nel 2022, in occasione dell’entrata in vigore per le aziende della nuova normativa sull’accessibilità digitale.

“Per noi [l’accessibilità] è una sfida grande, perché Fineco è un ambiente complesso e dinamico che si sviluppa su canali principalmente digitali” – spiega Chiara Cantaro, direzione compliance di FinecoBank – “I prodotti e i servizi sono molteplici e diversificati: abbiamo un conto che offre servizi inbanking, di trading e investimento e siamo in continuo sviluppo. Continuiamo a generare nuovi servizi e a modificare quelli esistenti”.

Migliorare i livelli di accessibilità digitale di questo ecosistema così complesso, anche perché in continua trasformazione, non è semplice, ma è la sfida che Fineco si è posta fin dalla sua fondazione.

“Fineco è un’azienda da sempre molto attenta al feedback del cliente, che ci permette di migliorare costantemente la user experience, cioè l’esperienza dell’utente.” – spiega Cantaro – “Da sempre riceviamo segnalazioni che possono riguardare l’accessibilità, ancora prima dell’entrata in vigore della normativa per i privati”.

Fino al 2022 il processo di gestione delle segnalazioni era in carico al servizio clienti dell’azienda, in collaborazione con il reparto Information Technology (Tecnologia dell’Informazione).

Le nuove norme in materia di accessibilità e in particolare le nuove linee guida AgID sono state l’occasione per iniziare la collaborazione con la Cooperativa Yeah, che è diventata la consulente di Fineco per quanto riguarda l’accessibilità digitale.

Grazie al supporto di Yeah, l’impegno di Fineco per rendere i propri strumenti digitali fruibili da tutti si è trasformato in un percorso più strutturato e sistematico, un vero e proprio viaggio verso livelli di accessibilità digitale sempre più elevati. Un viaggio in cui l’accessibilità non rappresenta uno statico traguardo finale, bensì un cammino sfidante e coinvolgente, costituito da tappe progressive e miglioramenti continui e che non può mai ritenersi raggiunta definitivamente ma che va costantemente perseguita attraverso delle azioni concrete.

Le tecnologie assistive e gli strumenti informatici che rendono possibile al cliente con disabilità di navigare all’interno del web sono in continua evoluzione e per questo motivo il livello di accessibilità di un sito web o di un prodotto digitale può sempre essere perfezionato.

Dal 2023 per Fineco l’accessibilità è diventata un vero e proprio progetto a sé su cui investire energie ad hoc e, in accordo con i principi dell’accessibilità by design, è una caratteristica che viene valutata già in fase di progettazione di un prodotto o  servizio.

Inoltre l’istituto di credito collabora con i suoi fornitori per provare a garantire servizi sempre più accessibili.

Con il supporto di Yeah, il team Fineco ha stilato un piano di accessibilità contenente tutte le azioni da mettere in atto a beneficio dei clienti ma anche dei dipendenti.

“Abbiamo esteso le attività di promozione dell’accessibilità a diversi uffici della banca” – continua Cantaro – “Da IT e servizio clienti ci siamo allargati anche all’ufficio acquisti e all’ufficio legale”.

Grazie a questo strumento, attivo già da tre anni, Fineco ha compiuto grandi passi avanti in materia di accessibilità, rendendo strutturali gli interventi in questo campo e ottenendo importanti risultati. 

Il piano di accessibilità si è concentrato su quattro priorità. La prima è stata l’elaborazione di un piano di interventi sui canali digitali.    

“Il nostro percorso legato all’ottimizzazione dei canali è iniziato in modo programmatico già da due anni” – specifica  Paolo Pinciroli, responsabile user experience (esperienza utente) – “e può essere caratterizzato da delle tappe: la pubblicazione della Dichiarazione di accessibilità, la verifica dello stato di accessibilità di siti e app e la progressiva ottimizzazione di tutti i nostri servizi digitali”.

Gli interventi di ottimizzazione dell’accessibilità hanno riguardato principalmente il sito istituzionale, le app IOS, Android e Huawei e l’Area Privata Clienti.

La seconda priorità inserita nel piano è stata l’attivazione di un processo strutturato di gestione delle segnalazioni degli utenti. Ora alla risoluzione della segnalazione partecipano diversi uffici della banca, non solo il servizio clienti e il servizio IT (Tecnologia dell’Informazione) e ciò consente una presa in carico della richiesta a 360 gradi e maggiore completezza nella risposta al problema.

Le altre due priorità su cui Fineco sta investendo sono il miglioramento del livello di accessibilità della documentazione per i clienti in formato pdf (ad es. i contratti di apertura di un conto) e l’attivazione di iniziative di promozione dell’accessibilità nei confronti dei suoi dipendenti.

“In quest’ultimo anno abbiamo fatto una valutazione interna su quali potevano essere le eventuali necessità di tecnologie assistive, chiedendole direttamente ai dipendenti e abbiamo cercato di intercettare eventuali difficoltà di fruizione dei software che vengono utilizzati per svolgere il lavoro quotidiano” – spiega Chiara Cantaro, che aggiunge: “Stiamo per emanare un corso di formazione sull’accessibilità a tutti i dipendenti e lavorando sulla intranet aziendale (ad esempio sulla questione dei cedolini e delle presenze), e già da un paio d’anni abbiamo una circolare interna relativa all’accessibilità che dichiara il nostro impegno sull’accessibilità e guida i dipendenti su come muoversi nell’ambito dei processi interni”.

Il viaggio verso livelli sempre più alti di accessibilità digitale è un percorso complesso che non può essere improvvisato o sostituito da soluzioni preconfezionate, ma dev’essere compiuto facendosi accompagnare da esperti che, oltre ad essere competenti in campo informatico, sappiano tenere conto delle esigenze peculiare degli utenti con disabilità che navigano il web.

Il team Yeah, dotato sia di competenze tecnico-informatiche sia di Web Accessibility Experts (persone con disabilità dotate di competenze in campo informatico), offre consulenze e supporto tecnico ad aziende e pubbliche amministrazioni e le accompagna nel loro viaggio verso livelli di accessibilità digitale sempre più elevati.

Se anche la tua azienda offre beni o servizi attraverso siti web o applicazioni mobili e, negli ultimi tre anni di attività, ha avuto un fatturato medio superiore ai cinquecento milioni di euro ha l’obbligo di adeguarsi alla normativa in materia di accessibilità digitale.

Per tutte le altre aziende, escluse le microimprese con meno di 10 persone e fatturato annuo non superiore ai 2 milioni, l’obbligo inizierà a decorrere dal 28 giugno 2025. In caso di inottemperanza, sono previste sanzioni amministrative pecuniarie fino al 5% del fatturato.

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